Zpět

4. 4. 2022 Atlassian Incident a úlevy pro dotčené zákazníky

27. 4. 2022

Atlassian během 8 pracovních dnů plně obnovil 100% postižených instancí

V pondělí 4. dubna UTC zaznamenalo přibližně 400 zákazníků Atlassian Cloud úplný výpadek napříč svými produkty Atlassian. Od 18. dubna 2022, 23:57 UTC, byli všechny instance postižené výpadkem plně obnoveny.

Aby to bylo možné, Atlassian nasadil stovky specialistů do non-stop procesu obnovy a během celého procesu aktivně komunikoval.

 

  • Dotčení zákazníci: Atlassian oslovil všechny dotčené zákazníky prostřednictvím jejich technických nebo fakturačních kontaktů a/nebo správců stránek.
  • Nedotčení zákazníci. Kromě aktualizací stavové stránky poskytuje Atlassian denní technické aktualizace v komunitě Atlassian.

 

Atlassian aktivně pracuje na tom, aby zajistil, že zákazníci postižení tímto výpadkem neobdrží vyúčtování za služby. Pokud k tomu dojde, budou platby proaktivně vráceny.

 

První krok k nápravě

Atlassian v současné době proaktivně poskytuje postiženým zákazníkům 12-měsíční prodloužení na všech dotčených webech a produktech, včetně aplikací třetích stran a Atlassian Access, je-li to možné. Ve snaze napravit partnerství poskytuje rozšíření nad rámec povinností vyplývajících ze smluvních podmínek služby Atlassian Cloud a dohody o úrovni služeb.

 

Atlassian tým kontaktuje od 20. dubna všechny dotčené zákazníky s dalšími informacemi o dostupných finančních úlevách. Atlassian Partneři budou zahrnuti do této komunikace, pokud jsou technickým nebo fakturačním kontaktem.

 

I když Atlassian nemůže obnovit čas, který zákazníci ztratili během výpadku, doufá, že tato akce je krokem vpřed k nápravě partnerství.

 

Řešení komunikace mezi klienty a Atlassian

V prvních dnech incidentu se Atlassian soustředil na přímou komunikaci s dotčenými zákazníky a obnovení jejich plné funkčnosti.

 

Pokud jde o obecné informování klientů, Atlassian poskytoval příspěvky na stavové stránce od prvního dne incidentu, ale trvalo dlouho, než určil nejen hlavní příčinu, ale také to, jak dlouho bude trvat obnovení přístupu. To vedlo k pomalejší než přijatelné komunikaci se zákazníky a partnery.

 

Rychlá a efektivní komunikace se zákazníky a partnery je něco, co Atlassian bere velmi vážně a zavazuje se, že se bude zlepšovat.

 

Co bude dál?

V nadcházejících týdnech se Atlassian chystá publikovat detailní Post-Incident Review (PIR). Z tohoto incidentu vyjde se zásadními poznatky a chce je sdílet se zákazníky a partnery. Transparentnost v podrobnostech incidentu je důležitým krokem k tomu, aby znovu získal důvěru u dotčených zákazníků a obnovil důvěru v cloudové nabídky.

 

 

V případě dotazů se obraťte na nás atlassian@onlioaps.com nebo tel. +420 222 744 766.
Jsme na LinkedIn - sledujte nás www.linkedin.com/company/onlio nebo Onlio - Atlassian komunita CZ & SK.
 

Tým Atlassian v Onlio APS